Résumé du poste

Le ou la spécialiste intermédiaire en gestion des services joue un rôle pivot pour veiller à ce que les services informatiques soient offerts efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, conformément au cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce poste est responsable du soutien et de l'optimisation des processus du cycle de vie des services de bout en bout - en se concentrant principalement sur les phases d'exploitation et de transition des services, avec une forte contribution à l'amélioration continue des services (ICS)

Ce rôle agit en tant que facilitateur clé et gestionnaire de processus, en s'assurant que les pratiques de gestion des services sont intégrées, documentées, mesurées et améliorées de façon continue. Travaillant sous la direction du chef d'équipe de la gestion des services, ce poste coordonne la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service et des changements. Il veille à ce que la prestation de services s'aligne sur les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) définis, et contribue à l'élaboration et au maintien du catalogue de services, de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) et de la documentation des processus. Le ou la spécialiste soutient le comité consultatif sur les changements (CAB), effectue des revues post-incident et permet de suivre les tendances de performance à l'aide de KPI définis.

Ce rôle nécessite la capacité de travailler de manière transversale, en collaboration avec les équipes techniques, le personnel de soutien, les fournisseurs et les parties prenantes de l'entreprise afin d'assurer une prestation de services fluide. Le ou la spécialiste veille au respect des meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, en se concentrant constamment sur la qualité, l'efficacité, la conformité et la satisfaction de la clientèle. Le ou la spécialiste intermédiaire contribuera également à l'élaboration de campagnes de sensibilisation à la formation et d'évaluations de la maturité des processus. Ce poste fait partie intégrante de l'avancement de la maturité de la gestion des services de l'organisation et de la création de valeur grâce à un meilleur alignement entre les TI et l'entreprise, à la fiabilité des services et à l'expérience client.

Pour ce rôle, nous nous attendons à ce que vous soyez :

• Axé sur le client : Les services sont perçus du point de vue du client ou de l'utilisateur final et vous comprenez que la livraison de valeur et l'amélioration de l'expérience utilisateur sont au cœur d'une gestion efficace des services.
• Axé sur les processus et soucieux du détail : Vous êtes structuré dans votre approche, avec une forte appréciation de la discipline des processus, de la documentation et de l'amélioration continue. Vous êtes fier de fournir un travail de qualité.
• Analytique et perspicace : Vous êtes capable d'interpréter les données de service, de détecter les tendances et de faire des recommandations fondées sur des données probantes. Vous êtes à l'aise avec l'utilisation de mesures pour évaluer la performance des services et stimuler le changement.
• Proactif et responsable : Vous prenez l'initiative de résoudre les problèmes, de soulever les risques potentiels tôt et de respecter vos engagements. Vous assumez vos responsabilités et cherchez activement des moyens d'améliorer la prestation de services.

Fonctions et responsabilités

• Gérer et soutenir le cycle de vie complet de la gestion des services informatiques (ITSM), y compris la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l'exploitation des services et l'amélioration continue des services, conformément aux meilleures pratiques ITIL.
• Soutenir les domaines de processus ITSM tels que : la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de la configuration, l'exécution des demandes et la gestion des connaissances.
• Promouvoir l'adoption et le respect des processus ITSM par la formation, la communication et l'engagement des parties prenantes.
• Assurer des processus d'exploitation des services efficaces, y compris la résolution rapide des incidents, la gestion proactive des problèmes et la gestion structurée des changements.
• Agir en tant que point d'escalade pour les problèmes non résolus, en soutenant la coordination des incidents majeurs et des problèmes, y compris l'analyse des causes fondamentales (RCA) et les examens post-incident.
• Analyser les incidents récurrents et les erreurs connues pour identifier les tendances et soutenir la gestion proactive des problèmes.
• Travailler de manière transversale pour concevoir et mettre en œuvre des plans de transition des services, en s'assurant que les services nouveaux ou mis à jour sont prêts sur le plan opérationnel, soutenables et répondent aux exigences de l'entreprise.
• Collaborer avec les propriétaires de services pour assurer une prestation de services cohérente et de haute qualité.
• Participer aux activités de mise en circulation et de déploiement, en établissant des critères d'acceptation pour les services nouveaux ou mis à jour afin de s'assurer qu'ils sont correctement intégrés dans les opérations.
• S'assurer que les processus opérationnels soutiennent les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) convenus.
• Faciliter et coordonner les demandes de changement standard, normales et d'urgence conformément aux procédures d'habilitation des changements approuvées.
• Soutenir le comité consultatif sur les changements (CAB) en préparant les ordres du jour, en évaluant les risques de changement, en évaluant les impacts et en consignant les décisions et les suivis.
• Participer à la conception, au développement et à la maintenance du catalogue de services et de la gestion de la configuration (CMDB) pour assurer l'exactitude.
• Aider à la configuration, à la maintenance et à l'amélioration des outils ITSM.
• Participer activement au système de gestion de la sécurité (SMS) de Porter, y compris le signalement des dangers et des incidents rencontrés dans les opérations quotidiennes ; comprendre, respecter et promouvoir la politique de sécurité de l'entreprise.

Gestion des incidents majeurs et suivi

• Diriger le processus de gestion des incidents majeurs (MIM) de bout en bout pour les incidents informatiques à fort impact, en assurant une réponse rapide, une communication claire et une résolution efficace.
• Agir en tant que point de contact unique pour tous les incidents majeurs, en coordonnant les équipes techniques interfonctionnelles et les tiers fournisseurs en temps réel.
• Participer à une rotation de gestion des incidents d'astreinte 24x7x365. Fournir un soutien en dehors des heures de bureau et les fins de semaine selon le calendrier d'astreinte.
• Établir et animer des salles de crise ou des appels de pont pour diagnostiquer les problèmes, stimuler la résolution et maintenir le contrôle tout au long du cycle de vie de l'incident.
• Assurer une communication rapide avec les parties prenantes, y compris les mises à jour de statut aux dirigeants d'entreprise, à la direction des TI et aux utilisateurs touchés.
• Tenir des journaux et des chronologies d'incidents détaillés pour consigner les actions, les décisions et les résultats lors de la résolution des incidents.
• Mener des examens post-incident (PIR) et diriger les efforts d'analyse des causes fondamentales (RCA) pour identifier les problèmes sous-jacents et recommander des actions préventives.
• Contribuer à l'amélioration des processus de gestion des incidents, des guides d'intervention, des voies d'escalade et des protocoles de communication.

Gestion des processus

• Participer à l'élaboration et à la documentation de processus de gestion des services alignés sur ITIL (par exemple, gestion des incidents, des changements, des demandes et des problèmes).
• Effectuer des analyses d'écart, participer aux évaluations de la maturité des processus et recommander des plans d'action pour combler les écarts conformément aux objectifs organisationnels.
• Aider à la coordination du comité consultatif sur les changements (CAB) et aux examens du calendrier des changements.
• Assurer la conformité aux pratiques normalisées de gestion des services.

Rapports de service et mesures

• Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord personnalisés dans Splunk pour surveiller les journaux d'application, les mesures système et les indicateurs de performance clés (KPI).
• Créer et configurer des tableaux de bord Dynatrace pour visualiser la performance des applications, l'expérience utilisateur et la santé de l'infrastructure.
• Définir et mettre en œuvre des alertes et des seuils de surveillance dans Splunk et Dynatrace pour détecter et traiter de manière proactive les problèmes système.
• Collaborer avec les équipes de développement et d'exploitation pour recueillir les exigences relatives aux tableaux de bord d'observabilité et assurer la visibilité sur les métriques commerciales et techniques critiques.
• Optimiser les tableaux de bord existants pour en assurer la convivialité, la performance et la clarté, en veillant à ce que des informations exploitables soient facilement accessibles aux parties prenantes.
• Préparer des tableaux de bord et des rapports réguliers sur la performance des services à l'intention des parties prenantes.
• Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et identifier les domaines à améliorer.
• Analyser les tendances de la disponibilité des services, des volumes d'incidents et des types de demandes pour identifier les domaines à améliorer ou à automatiser.
• Fournir des mises à jour régulières sur la performance aux parties prenantes, en mettant en évidence les risques, les lacunes et les recommandations d'amélioration.
• Surveiller, analyser et rendre compte de la performance des services par rapport aux SLA/OLA.

Engagement des clients et des parties prenantes

• Agir à titre d'agent de liaison entre les unités commerciales et les services informatiques ou opérationnels.
• Répondre aux demandes de renseignements liées aux services et fournir du soutien aux clients internes.
• Aider à gérer les attentes et la communication lors des interruptions de service ou des changements planifiés.
• Recueillir les commentaires des utilisateurs et des parties prenantes pour éclairer les améliorations des services et soutenir la co-création de valeur.
• Animer des ateliers, des exposés et des séances de formation sur les processus et les outils de gestion des services au besoin.

Amélioration continue

• Identifier les inefficacités et proposer des améliorations pour rehausser la qualité et la prestation des services.
• Soutenir les initiatives visant à améliorer l'expérience utilisateur et à réduire le risque opérationnel.
• Participer aux audits et aux évaluations des risques liés aux processus de gestion des services.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, d'excellence en ingénierie et de collaboration interfonctionnelle.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers et à la clientèle : Offrir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persistante, en saisissant les occasions qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents auditoires, en favorisant le dialogue et la recherche de consensus.

Qualifications

• Baccalauréat en technologie de l'information, en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
• 3 à 5 ans d'expérience en gestion des services, en exploitation informatique ou dans une discipline connexe.
• Démontrer une compréhension des pratiques ITSM modernes et de leur alignement avec le système de valeur des services (SVS) ITIL.
• Capacité d'analyser et d'interpréter les données de service, les métriques et les KPI pour éclairer les décisions et stimuler les améliorations.
• Solides compétences en documentation et en production de rapports, avec la capacité de créer des flux de travaux de processus, des procédures opérationnelles normalisées (PON) et des rapports de service.
• Expérience de travail dans un environnement d'outils ITSM structurés.
• Fondation ITIL (V4 ou plus récente) fortement recommandée.
• Familiarité avec les SLA, les rapports de service et le développement de processus.
• Connaissance pratique de l'intégration des pratiques ITIL avec les méthodologies Agile, Lean ou DevOps.
• Connaissance des outils d'exploitation des services (par exemple, Zendesk, Jira, PagerDuty, Dynatrace, Splunk, etc.).
• Leadership démontré dans les rotations d'astreinte et la résolution d'incidents.